El manual d’operacions de sala inclou les responsabilitats de cada persona de l’equip des del moment de l’obertura fins al pas a pas del servei a taula.

Té molta importància la claredat en els processos d’aquest manual, ja que la sala és la part visible del restaurant, i per això una organització correcta d’aquesta millorarà de manera notable l’experiència que tinguin els nostres clients. A continuació t’ensenyem els diferents apartats que s’han d’incloure en el manual d’operacions de sala.

Com s’organitza la sala d’un restaurant

En primer lloc, hem de parlar del concepte de “lideratge”. Qualsevol equip de sala, sigui quin sigui el nivell o la dimensió del restaurant, necessita la figura d’un autèntic líder. És possible que en restaurants de dimensions molt petites el líder sigui l’única persona que forma l’equip, però això no trenca la filosofia d’aquest concepte. I és que, sense un líder, l’equip difícilment obtindrà el nivell d’excel•lència que ha de tenir un restaurant, sigui quin sigui el nivell de les seves pretensions.

Evidentment, com més altes siguin aquestes, més alt serà el nivell de qualitat que s’haurà de buscar en el moment de crear l’equip per a afrontar els reptes, però sens dubte la peça clau i la primera que s’ha d’intentar localitzar serà la del líder.

Un cop tinguem la persona adequada, serà partícip des del primer moment del projecte que hem conceptualitzat, i ens ajudarà a polir detalls en totes les àrees i també, si pot ser i no ho hem fet ja, a buscar la resta de noms que formaran l’organigrama del nostre equip de sala.

Podríem dedicar un capítol sencer a les característiques que ha de tenir una persona d’aquesta importància per al nostre projecte, però ho concretarem en una clau: que sigui una persona que es guanyi el respecte no només dels clients, sinó també de l’equip, al mateix temps que es guanya la seva confiança i els transmet la seva passió per defensar i fer créixer el projecte, i que aconsegueix involucrar cada membre del grup, fent-los partícips de la presa de decisions i de la cerca de solucions als problemes que es trobin en el trajecte. Qualsevol bon líder ha d’aconseguir que cadascuna de les persones que formen un bon equip de sala se senti important, no perquè ell li ho vol fer pensar, sinó perquè en realitat ho és, cadascú en el seu rol. Ha d’aconseguir un engranatge de diferents perfils i nivells de talent que permeti crear una estructura transversal per a convertir així el mateix equip en líder.

Tenim, doncs, un concepte, un líder i un equip que compleix amb l’organigrama previst i que serà més o menys extens o complex en funció de la complexitat o la mida del nostre projecte. Ara, cal crear una organització que sigui tan perfecta com puguem i que permeti aconseguir els millors resultats de satisfacció, tant per als clients com per al mateix equip.

Cal estructurar les responsabilitats tant del mateix departament de sala com de les persones que el formen, per tal de definir d’una manera senzilla com participa cadascú en l’esquema tàctic que es plantegi i així afrontar cada servei en les millors condicions. I el millor dels consells que podem donar és, sens dubte, inculcar el valor de la polivalència i de la solidaritat per a aconseguir un equip interactiu que sigui molt més fort que si separem les seves forces de manera individual.

Com diem, en funció de la complexitat i la mida del restaurant l’esquema pot canviar, però aquí enumerem alguns dels càrrecs més habituals a la sala d’un restaurant que ofereixi gastronomia de cert nivell:

• Cap de sala: el líder al qual hem fet referència anteriorment.
• Responsables de zona o rang: les persones més preparades, que seran els ajudants principals del cap de sala en l’atenció directa al client i en la coordinació de l’equip i de les seves tasques diàries.
• Cambrers: solen portar el control del ritme de les taules que els han estat assignades, coneixen tots els detalls que s’han de tenir en compte en cada moment i estan també en contacte directe amb el client des del començament fins al final del servei.
• Ajudants de cambrers: una peça clau per a agilitar el servei a taula i el principal transmissor de missatges entre la cuina i el cambrer. S’ocupen de transportar les elaboracions finals fins al menjador.
• Sommelier: responsable de l’oferta de vins i begudes del restaurant i principal actor de venda amb el client. Eventualment pot ser el responsable de crear una oferta d’havans si el restaurant preveu aquest servei.
• Ajudant de sommelier: en funció del seu nivell, pot participar amb més o menys profunditat en el contacte amb el client, però és una peça clau perquè la part mecànica del treball es completi al més aviat possible.
• Responsable de la benvinguda, amfitrió/amfitriona (possible responsable de les reserves): persona que enllaça la gestió de les reserves amb l’organització del servei i s’ocupa de donar la benvinguda als clients, d’acompanyar-los a taula i d’atendre qualsevol necessitat que es pugui donar fins al seu comiat al final de l’experiència.

Una altra qüestió que caldrà estructurar en el primer moment és el del calendari laboral i el dels horaris, tasca gens fàcil en el món de la restauració, on normalment es té molt clara l’hora que es comença a treballar però no gaire l’hora que s’acaba. Serà responsabilitat del líder aplicar l’horari de manera que es compensin els dies de més esforç amb els de més descans segons la pressió del treball, encara que, per descomptat, sempre es pot acordar la remuneració d’hores extra quan els pressupostos ho permetin.