El manual de operaciones de sala incluye las responsabilidades de cada persona del equipo desde el momento de la apertura hasta el paso a paso del servicio en mesa.

Es de gran importancia la claridad en los procesos de este manual, ya que la sala es la parte visible del restaurante, por lo cual una correcta organización de esta mejorará de manera notable la experiencia que tengan nuestros clientes. A continuación te enseñamos los diferentes apartados que se deben incluir en el manual de operaciones de sala.

Cómo se organiza la sala de un restaurante

En primer lugar, debemos hablar del concepto de “liderazgo”. Cualquier equipo de sala, sea cual sea el nivel o la dimensión del restaurante, necesita la figura de un auténtico líder. Es posible que en restaurantes de muy pequeñas dimensiones el líder sea la única persona que forma el equipo, pero ello no rompe con la filosofía de este concepto. Y es que, sin un líder, difícilmente el equipo obtendrá el nivel de excelencia que debe tener un restaurante, sea cual sea el nivel de sus pretensiones.

Evidentemente, cuanto mayores sean estas, mayor será el nivel de calidad que deberá buscarse en el momento de crear el equipo para afrontar los retos, pero sin duda la pieza clave y la primera a intentar localizar será la del líder.

Una vez tengamos la persona adecuada, será partícipe desde el primer momento del proyecto que hemos conceptualizado, y nos ayudará a pulir detalles en todas las áreas y también, si es posible y si no lo hemos hecho ya, a buscar el resto de nombres que formarán el organigrama de nuestro equipo de sala.

Podríamos dedicar un capítulo entero a las características que debe tener una persona de esta importancia para nuestro proyecto, pero lo concretaremos en la clave de que sea una persona que se gane el respeto no solo de los clientes, sino también del equipo, al mismo tiempo que se gana su confianza y les transmite su pasión por defender y hacer crecer el proyecto, consiguiendo involucrar a cada uno de los miembros del grupo y haciéndolos partícipes de la toma de decisiones y de la búsqueda de soluciones a los problemas que se encuentren en el trayecto.

Cualquier buen líder debe conseguir que cada una de las personas que forman un buen equipo de sala se sienta importante, no porque él quiera hacerle pensar eso, sino porque en realidad lo es, cada uno en su rol. Debe conseguir un engranaje de distintos perfiles y niveles de talento que permita crear una estructura transversal para convertir así al propio equipo en líder.

Tenemos, pues, un concepto, un líder y un equipo que cumple con el organigrama previsto y que será más o menos extenso o complejo en función de la complejidad o tamaño de nuestro proyecto. Ahora, hay que crear una organización lo más perfecta posible que permita conseguir los mejores resultados de satisfacción, tanto para los clientes como para el propio equipo.

Hay que estructurar las responsabilidades tanto del propio departamento de sala como de las personas que lo forman, para definir de una manera sencilla cómo participa cada uno en el esquema táctico que se plantee y así afrontar cada servicio en las mejores condiciones. Y el mejor de los consejos que podemos dar es, sin duda, inculcar el valor de la polivalencia y de la solidaridad para conseguir un equipo interactivo que sea mucho más fuerte que no separando sus fuerzas a nivel individual.

Como decimos, en función de la complejidad y dimensión del restaurante el esquema puede cambiar, pero aquí enumeramos algunos de los cargos más habituales en la sala de un restaurante que ofrezca gastronomía de cierto nivel:

• Jefe de sala: el líder al que hemos hecho referencia anteriormente.
• Responsables de zona o rango: las personas más preparadas, que serán los principales ayudantes del jefe de sala en la atención directa al cliente y en la coordinación del equipo y sus tareas diarias.
• Camareros: suelen llevar el control del ritmo de las mesas que les han sido asignadas, conociendo todos los detalles a tener en cuenta en cada momento y estando también en contacto directo con el cliente desde el principio hasta el final del servicio.
• Ayudantes de camareros: una pieza clave para agilizar el servicio en mesa y el principal transmisor de mensajes entre la cocina y el camarero. Se ocupan de transportar las elaboraciones finales hasta el comedor.
• Sumiller: responsable de la oferta de vinos y bebidas del restaurante y principal actor de venta con el cliente. Eventualmente puede ser el responsable de crear una oferta de puros si el restaurante contempla este servicio.
• Ayudante de sumiller: en función de su nivel, puede participar con mayor o menor profundidad en el contacto con el cliente, pero es una pieza clave para que la parte mecánica del trabajo esté completada cuanto antes.
• Responsable de la bienvenida, anfitrión/anfitriona (posible responsable de las reservas): persona que enlaza la gestión de las reservas con la organización del servicio y se ocupa de dar la bienvenida a los clientes, de acompañarlos a su mesa y de atender cualquier necesidad que pueda darse hasta su despedida al final de la experiencia.

Otro tema que habrá que estructurar en el primer momento es el del calendario laboral y el de los horarios, tarea nada fácil en el mundo de la restauración, donde normalmente se tiene muy clara la hora en la que se empieza a trabajar, pero no demasiado la hora en la que se termina. Será responsabilidad del líder aplicar el horario de manera que se compensen los días de mayor esfuerzo con los de mayor descanso según la presión del trabajo, aunque, por supuesto, siempre se puede acordar la remuneración de horas extra cuando los presupuestos lo permitan.