gestión reservas restaurante

La gestió de reserves serà una de les àrees que mostrarà en primer lloc la nostra professionalitat i les bones pràctiques de cara al client. Una bona gestió serà un valor afegit del nostre restaurant i sens dubte ajudarà que l’organització interna sigui molt millor, fet que repercutirà directament sobre la qualitat de la nostra oferta. També serà clau per a complir els resultats econòmics que s’esperin per a cada exercici.

La responsabilitat de la gestió de reserves recau sobre el departament Comercial, que sol existir només com a tal en restaurants molt exclusius o de grans dimensions, fins i tot en aquells que pertanyen a un grup o cadena de restaurants, en els quals, de vegades, s’opta per una gestió de reserves centralitzada. El més normal, en un restaurant de petites dimensions, és que el control de la gestió sigui absorbit pel responsable o per uns dels responsables de l’equip de sala o, ja en un nivell superior, per una persona responsable de reserves i benvingudes, càrrec conegut com hostess o amfitriona. Cal dir que és recomanable que no sigui una sola persona la que controli la gestió, o almenys sàpiga com s’ha d’afrontar, pel simple fet que no ha d’haver-hi ningú absolutament imprescindible en el cas d’un imprevist.

Avui dia hi ha programes de gestió dissenyats especialment per a ser un suport fonamental en l’organització i en el control de la gestió de reserves. No són l’únic camí, ja que, per a restaurants senzills sense massa pretensions en el control de dades, pot servir un sistema basat en un llibre de reserves físic i una gestió feta únicament per telèfon, però sens dubte són una eina que es presenta com a indispensable quan parlem de gestionar les reserves en un lloc amb un cert nivell de pretensions en la seva organització, anàlisi posterior, qualitat i personalització de l’atenció als clients habituals.

Sigui quin sigui el mètode utilitzat, en tota gestió de reserva de taula haurem de recollir una sèrie de dades que afermin la nostra gestió. Poden variar i augmentar segons diferents criteris, però els bàsics serien:

 

  • Data de la reserva
  • Nombre de pax
  • Servei de migdia o nit
  • Hora
  • Nom i cognoms del client
  • Telèfon de contacte directe (sempre molt més efectiu un telèfon mòbil)
  • Correu electrònic
  • Al•lèrgies o restriccions alimentàries que cal tenir en compte

A les quals podem afegir-ne d’altres:

  • Nacionalitat
  • País i/o ciutat de residència
  • Adreça postal
  • Comentaris que pot aportar el client.
  • Altres dades personals de perfil en xarxes socials: Facebook, Twitter, Instagram….
  • O de perfil professional.

 

I és que si fem servir un programa per a la gestió, aquest pot gestionar tota la informació que li facilitem i estar coordinat amb l’eina de gestió global del restaurant, fet que ens ajudarà a vincular les dades que generen les reserves amb les dades comptables que es generen; i no només això, sinó que pot processar totes les dades i oferir-nos de retorn informació molt valuosa en forma d’estadístiques que ens permetran analitzar amb detall el que ocorre al nostre restaurant, en tot allò relacionat amb les reserves, el servei i els nostres clients.

Una síntesi de les estadístiques més bàsiques que podríem obtenir seria:

  • Estadístiques relacionades amb la gestió de reserves
    • Via per la qual arriben les peticions: rebem més peticions de reserva a través del web, o bé per correu electrònic o per telèfon? Quantes es fan in situ?
    • Tipus de taula: quantes taules d’1, 2, 3, 4, 5, 6, etc. persones efectuem?
    • Control de prescriptors: hi ha persones d’enllaç amb els nostres clients que es converteixen en intermediaris importants per a l’èxit del nostre restaurant?
    • Cancel•lacions: quantes cancel•lacions es produeixen i amb quanta antelació a la data prevista de la reserva?
    • No-presentacions o minves vs. extres o passants: quantes reserves no es presenten al restaurant? Quantes taules es presenten amb menys comensals dels previstos? Quantes, en canvi, es presenten amb més comensals dels que hi havia reservats prèviament? Quantes taules es presenten sense disposar d’una reserva prèvia? I, finalment, com ens afecta tot això en els comptes d’explotació?
  • Estadístiques relacionades amb la informació que es genera en el servei
    • Control de coberts realitzats: quants coberts fem cada dia, setmana, mes o any? Complim el que es preveu al nostre pressupost?
    • Hores d’arribada: els nostres clients respecten l’hora convinguda en la reserva, o hem d’analitzar la situació per a aplicar correccions en la nostra comunicació o organització?
    • Temps d’estada mitjana a taula: quant de temps s’està una taula de mitjana al nostre restaurant? Serà una dada vital que haurem de conèixer quan parlem de restaurants que pretenen fer més d’un torn per taula en un mateix servei, o bé restaurants que estan oberts durant tot el dia sense tancament intermedi entre migdia i nit.
    • Control de meteorologia: si tenim una terrassa, quin rendiment ens dóna al cap de l’any? Quants dies l’hem pogut aprofitar i de quina manera?
  • Estadístiques que es generen amb la nostra interacció amb el client
    • Nacionalitats: des d’on ens visiten els nostres clients?
    • Taules que es deixen guiar: som capaços de seduir i convèncer els nostres clients que es deixin recomanar?
    • Control d’aperitius servits: per a llocs que disposin d’un espai especial de recepció/benvinguda, són llocs rendibles que mereixen el nostre esforç per a millorar l’oferta i l’atenció?

 

La majoria d’aquestes dades poden ser generades i ordenades gràcies al programa de gestió, encara que algunes necessitaran la nostra intervenció per a accionar el complex entramat de programació informàtica (quan arriba i quan se’n va una taula, per exemple), o per a entrar dades que els ordinadors no poden conèixer (com el cas de les nacionalitats).

També ens pot ajudar a generar i controlar de manera més eficient una llista d’espera, i aconseguir més rendibilitat en el nostre negoci, tant per a cobrir possibles cancel•lacions com per a ordenar torns successius en restaurants que doblen les taules una o diverses vegades per servei (per exemple, permeten oferir al client la possibilitat de fer un passeig, i avisar-los per correu electrònic o per SMS quan el restaurant ja disposi d’una taula per a ells, amb un sol clic).

Arribats a aquest punt, hem de destacar l’impacte que les cancel•lacions i també les no-presentacions (conegudes com no-shows) tenen en la imatge i els resultats financers de la majoria de restaurants que, pel seu nivell, depenen de la gestió de reserves. És probablement el problema més greu amb què es troben la majoria de restaurants de nivell, ja que no s’ha pogut, encara, crear una consciència col•lectiva en la societat sobre la importància que té per a un restaurant conèixer amb la màxima antelació si un client no podrà assistir a la seva reserva. És literalment una “guerra” que cal afrontar, perquè s’ha convertit en el motiu principal del fracàs d’alguns restaurants que, d’una altra manera, haguessin pogut gaudir d’una projecció amb èxit. Avui dia ja són alguns restaurants, normalment els que tenen una demanda de reserves extraordinària, els que s’han replantejat la gestió de reserves, i han implantat unes condicions molt més estrictes que el client ha d’acceptar, bé sigui dipositant una quantitat de diners a fons perdut que es compensa descomptant aquesta quantitat del total de la seva factura una vegada siguin al restaurant, o bé oferint les dades de la seva targeta de crèdit com a garantia, de manera que si no compleixen les condicions de política de cancel•lació o no-presentació establertes pel restaurant, seran penalitzats amb una certa quantitat de diners.

Amb un programa de gestió disposarem, doncs, d’una eina molt més eficient i àgil per a lluitar en aquesta “guerra” que fent servir un sistema de reserves gestionat de forma manual, ja que una bona conceptualització i programació del programa ens permetrà enviar notes de manera automàtica al client en funció del moment i de l’estat en què es trobi la nostra relació de gestió amb ell: enviament de confirmacions per escrit amb les condicions de la reserva, peticions de reconfirmació quan s’acosti la data, diferenciació dels diversos estats en què es troba la reserva (reservada, confirmada, reconfirmada, falta per confirmar, arribada, facturada…) són alguns exemples bàsics d’organització i comunicació directa que el programa pot gestionar de forma automàtica una vegada el responsable de la gestió hagi entrat i validat les dades d’una reserva. Això redueix de manera dràstica el volum de treball que genera efectuar tots aquests intercanvis a través del telèfon o del correu electrònic.

El nostre web i les nostres xarxes socials han de servir de gran canal de comunicació per a arribar als nostres clients i facilitar-los el treball de realitzar una petició de reserva, per la qual cosa hem de tenir clar des del primer moment la importància de la connexió entre les estratègies de màrqueting i les estratègies comercials, que són una conseqüència directa de les primeres.

Podem preveure la possibilitat de relacionar el programa de reserves amb la nostra web, i proporcionar al client la possibilitat de dur a terme tot el procés sense la necessitat d’enviar un correu electrònic, o de fer una trucada al nostre restaurant. Pot ser o bé per mitjà d’un formulari que enviï al restaurant una petició formal que haurà de ser gestionada i contestada degudament, o bé un sistema que completi el procés rebent la confirmació automàticament de manera immediata sense la intervenció directa de l’equip o de la persona responsable de la gestió (podríem anomenar-la una reserva self-service).

Si no volem o no necessitem una eina amb aquest nivell relatiu de sofisticació, almenys el nostre web i també algunes de les nostres xarxes socials han de facilitar la informació necessària perquè el client disposi de les màximes facilitats i coneixements referents a com han d’efectuar les reserves i a les condicions que s’estableixen. Així, és bàsic oferir les dades de contacte i els horaris d’atenció per telèfon, a més de la informació sobre horaris de cuina i dies d’obertura. També és recomanable oferir detalls sobre la nostra oferta i una llista de FAQ (frequently asked questions o ‘preguntes més freqüents’) que permeten donar una informació detallada sobre el nostre restaurant i l’experiència que proposem, o sobre com podem reservar i també sobre les nostres condicions de reserva respecte de les polítiques de cancel•lació comentades o no-presentació, o sobre el codi de vestimenta si n’hi hagués o d’altres aspectes d’interès com atencions personalitzades per a persones amb al•lèrgies, opcions per a nens, etc.

Si concentrem totes les possibilitats exposades, veiem doncs que podem optar per obrir un restaurant on no sigui necessari reservar prèviament, fins a un restaurant amb una gestió de reserves exclusivament per via telefònica, o bé per correu electrònic (el fax es pot considerar ja obsolet), o bé amb un sistema més o menys automàtic mitjançant web o, finalment, amb un sistema més complex que tingui previstes algunes o totes aquestes opcions alhora.
És fàcil comprendre que, com més nivell d’exigència tinguem en la gestió, normalment vinculat proporcionalment a l’exigència dels objectius que ens marquem per al nostre restaurant, més grans seran els recursos que hi hàgim de destinar i més gran serà l’esforç i la dedicació necessaris per a poder atendre la reserva amb professionalitat i eficiència. I és que les reserves no entenen massa, o gairebé gens, de dies de descans ni de vacances.

Per això, necessitarem un equip o un responsable absolutament implicat en la tasca que accepti el repte de controlar, encara que sigui en la distància, el que ocorre i/o ha d’ocórrer en cada moment i cada dia de l’any. Una persona o un equip que sàpiga valorar la importància d’aplicar l’esforç i els resultats de la seva gestió, no només cap a l’exterior de cara al client, sinó també cap a l’interior, amb la finalitat de prendre decisions estratègiques en funció de cada situació i de cara a la resta de l’equip o fins i tot al propietari o propietaris del negoci si fos el cas, oferint-los informació detallada i ordenada de tot el que pot ocórrer amb la màxima antelació possible. Serà molt important establir una coordinació que abasti tots els departaments implicats per a fer-los arribar els informes diaris sobre les reserves que s’han d’atendre, al mateix temps que les reserves i els detalls que cal tenir en compte per al dia següent o per als posteriors, per poder engegar així tota la maquinària organitzativa d’un servei amb les màximes garanties d’èxit.