La gestión de reservas será una de las áreas que mostrará en primer lugar nuestra profesionalidad y buen al hacer de cara al cliente. Una buena gestión será un valor añadido de nuestro restaurante y sin duda ayudará a que la organización a nivel interno sea mucho mejor, lo que repercutirá directamente sobre la calidad de nuestra oferta. También será clave para cumplir con los resultados económicos que se esperen para cada ejercicio.
La responsabilidad de la gestión de reservas recae sobre el departamento Comercial, que suele solo existir como tal en restaurantes muy exclusivos o de gran tamaño, incluso en los pertenecientes a un grupo o cadena de restaurantes, en los que, a veces, se opta por una gestión de reservas centralizada. Lo normal, en un restaurante de pequeñas dimensiones, es que el control de la gestión sea absorbido por el responsable o unos de los responsables del equipo de sala o, ya en un nivel superior, por una persona responsable de reservas y bienvenidas, cargo conocido como hostess o anfitriona. Huelga decir que es recomendable que no sea una sola persona la que controle la gestión, o por lo menos sepa cómo afrontarla, por el simple hecho de que no debe haber nadie absolutamente imprescindible en el caso de un imprevisto.
Hoy en día existen programas de gestión diseñados especialmente para ser un apoyo fundamental en la organización y el control de la gestión de reservas. No son el único camino, ya que, para restaurantes sencillos sin demasiadas pretensiones en el control de datos, puede servir un sistema basado en un libro de reservas físico y una gestión realizada únicamente por teléfono, pero sin duda son una herramienta que se presenta como indispensable cuando estamos hablando de gestionar las reservas en un lugar con un cierto nivel de pretensiones en su organización, análisis posterior, calidad y personalización de la atención a los clientes habituales.
Sea cual sea el método utilizado, en toda gestión de reserva de mesa deberemos recoger una serie de datos que afiancen nuestra gestión. Pueden variar y aumentar según distintos criterios, pero los básicos serían:
- Fecha de la reserva
- Número de pax
- Servicio de mediodía o noche
- Hora
- Nombre y apellidos del cliente
- Teléfono de contacto directo (siempre mucho más efectivo un teléfono móvil)
- Alergias o restricciones alimentarias a tener en cuenta
A los que podemos añadir otros más:
- Nacionalidad
- País y/o ciudad de residencia
- Dirección postal
- Comentarios a aportar por el cliente.
- Otros datos personales de perfil en redes sociales: Facebook, Twitter, Instagram….
- O de perfil profesional.
Y es que de utilizar un programa para la gestión, este puede gestionar toda la información que le facilitemos y estar coordinado con la herramienta de gestión global del restaurante, lo que nos ayudará a vincular los datos que generan las reservas con los datos que se generan a nivel contable; y no solo eso, sino que puede procesar todos los datos y lanzarnos de vuelta información muy valiosa en forma de estadísticas que nos permitirán analizar con detalle lo que ocurre en nuestro restaurante, en todo lo relacionado con las reservas, el servicio y nuestros clientes.
Una síntesis de las estadísticas más básicas que podríamos obtener sería:
- Estadísticas relacionadas con la gestión de reservas
- Vía por la que llegan las peticiones: ¿recibimos más peticiones de reserva a través de la web, o bien por e-mail o por teléfono? ¿Cuántas se realizan in situ?
- Tipos de mesa: ¿cuántas mesas de 1, 2, 3, 4, 5, 6, etc. personas realizamos?
- Control de prescriptores: ¿hay personas de enlace con nuestros clientes que se convierten en importantes intermediarios para el éxito de nuestro restaurante?
- Cancelaciones: ¿cuántas cancelaciones se producen y con cuánta antelación a la fecha prevista de la reserva?
- No presentaciones y mermas vs. extras y pasantes: ¿cuántas reservas no se presentan en el restaurante? ¿Cuántas mesas se presentan con menos comensales de los previstos? ¿Cuántas, en cambio, se presentan con más comensales de los previamente reservados? ¿Cuántas mesas se presentan sin disponer de una reserva previa? Y, por último, ¿cómo nos afecta todo ello en las cuentas de explotación?
- Estadísticas relacionadas con la información que se genera en el servicio
- Control de cubiertos realizados: ¿cuántos cubiertos realizamos cada día, semana, mes o año? ¿Cumplimos con lo previsto en nuestro presupuesto?
- Horas de llegada: ¿nuestros clientes respetan la hora convenida en su reserva, o debemos analizar la situación para aplicar correcciones en nuestra comunicación u organización?
- Tiempo de estancia media en mesa: ¿cuánto tiempo está una mesa de media en nuestro restaurante? Será un dato vital a conocer cuando estemos hablando de restaurantes que pretenden realizar más de un turno por mesa en un mismo servicio, o bien restaurantes que están abiertos durante todo el día sin cierre intermedio entre mediodía y noche.
- Control de meteorología: si tenemos una terraza, ¿qué rendimiento nos da al cabo del año? ¿Cuántos días la hemos podido aprovechar y de qué manera?
- Estadísticas que se generan con nuestra interacción con el cliente
- Nacionalidades: ¿desde dónde nos visitan nuestros clientes?
- Mesas que se dejan llevar: ¿somos capaces de seducir y convencer a nuestros clientes de que se dejen recomendar?
- Control de aperitivos servidos: para lugares que cuenten con un espacio especial de recepción/bienvenida, ¿son lugares rentables que merecen nuestro esfuerzo en mejorar nuestra oferta y atención?
La mayoría de estos datos pueden ser generados y ordenados gracias al programa de gestión, aunque algunos de ellos necesitarán de nuestra intervención para accionar el complejo entramado de programación informática (cuándo llega y cuándo se va una mesa, por ejemplo), o para entrar datos que los ordenadores no pueden conocer (como el caso de las nacionalidades).
También nos puede ayudar a generar y controlar de manera más eficiente una lista de espera, consiguiendo una mayor rentabilidad de nuestro negocio, tanto para cubrir posibles cancelaciones como para ordenar turnos sucesivos en restaurantes que doblan sus mesas una o varias veces por servicio (por ejemplo, permiten ofrecer al cliente la posibilidad de dar un paseo, y de avisarles por e-mail o SMS cuando el restaurante disponga ya de una mesa para ellos, con un solo clic).
Llegado este punto, debemos resaltar el impacto que las cancelaciones y también las no presentaciones (conocidas como no shows) tienen en la imagen y los resultados financieros de la mayoría de restaurantes que, por su nivel, dependen de la gestión de reservas. Es probablemente el problema más grave con el que se encuentran la mayoría de restaurantes de nivel, ya que no se ha podido, todavía, crear una conciencia colectiva en la sociedad acerca de lo importante que es para un restaurante conocer con la máxima antelación que un cliente no va a poder asistir a su reserva. Es literalmente una “guerra” que afrontar, porque se ha convertido en el principal motivo del fracaso de algunos restaurantes que, de otro modo, hubieran podido disfrutar de una proyección exitosa. Hoy en día ya son algunos restaurantes, normalmente los que tienen una demanda de reservas extraordinaria, los que se han replanteado su gestión de reservas, implantando unas condiciones mucho más estrictas que el cliente tiene que aceptar, bien sea depositando una cantidad de dinero a fondo perdido que se compensa descontando esa cantidad del total de su factura una vez en el restaurante, o bien sea ofreciendo los datos de su tarjeta de crédito como garantía, de forma que si no cumplen las condiciones de política de cancelación o no presentación establecidas por el restaurante, serán penalizados con una cierta cantidad de dinero.
Con un software de gestión dispondremos, pues, de una herramienta mucho más eficiente y ágil para luchar en esta “guerra” que utilizando un sistema de reservas gestionado de forma manual, ya que una buena conceptualización y programación del programa nos permitirá enviar notas de manera automática al cliente en función del momento y del estado en el que se encuentre nuestra relación de gestión con él: envío de confirmaciones por escrito con las condiciones de la reserva, peticiones de reconfirmación cuando se acerque la fecha, diferenciación de los distintos estados en los que se encuentra la reserva (reservada, confirmada, reconfirmada, falta por confirmar, llegada, facturada…) son algunos ejemplos básicos de organización y comunicación directa que el software puede gestionar de forma automática una vez el responsable de la gestión haya entrado y validado los datos de una reserva. Eso reduce de manera drástica el volumen de trabajo que genera realizar todos estos intercambios a través del teléfono o el correo electrónico.
Nuestra web y nuestras redes sociales deben servir de gran canal de comunicación para llegar a nuestros clientes y facilitarles el trabajo de realizar una petición de reserva, por lo que debemos tener claro desde el primer momento la importancia de la conexión entre las estrategias de márquetin y las estrategias comerciales, que son una consecuencia directa de las primeras.
Podemos contemplar la posibilidad de relacionar el software de reservas con nuestra web, proporcionando al cliente la posibilidad de llevar a cabo todo el proceso sin la necesidad de enviar un correo electrónico, o de realizar una llamada a nuestro restaurante. Puede ser o bien a través de un formulario que envíe al restaurante una petición formal que deberá ser gestionada y contestada debidamente, o bien un sistema que complete el proceso recibiendo la confirmación automáticamente de manera inmediata sin la intervención directa del equipo o la persona responsable de la gestión (podríamos llamarle una reserva self-service).
De no querer o no necesitar una herramienta con este nivel relativo de sofisticación, por lo menos nuestra web y también algunas de nuestras redes sociales deben facilitar la información necesaria para que el cliente disponga del máximo de facilidades y conocimiento al respecto de cómo realizarl las reservas y de las condiciones que se establecen. Así, es básico ofrecer los datos de contacto y los horarios de atención por teléfono, además de la información sobre horarios de cocina y días de apertura. También es recomendable ofrecer detalles sobre nuestra oferta y una lista de FAQ (frequently asked questions o ‘preguntas más frecuentes’) que permiten dar información detallada sobre nuestro restaurante y la experiencia que proponemos, o sobre cómo reservar y también sobre nuestras condiciones de reserva respecto de las comentadas políticas de cancelación o no presentación, o sobre el código de vestimenta si lo hubiera u otros aspectos de interés como atenciones personalizadas para personas con alergias, opciones para niños, etc.
Concentrando todas las posibilidades expuestas, vemos pues que podemos optar por abrir un restaurante en donde no sea necesario reservar previamente, hasta un restaurante con una gestión de reservas exclusivamente por vía telefónica, o bien por vía e-mail (el fax puede considerarse ya obsoleto), o bien con un sistema más o menos automático mediante web o, por último, con un sistema más complejo que contemple varias o todas estas opciones al mismo tiempo.
Es fácil comprender que, a cierto nivel de exigencia en la gestión, normalmente vinculado proporcionalmente a la exigencia de los objetivos que nos marquemos para nuestro restaurante, mayores serán los recursos que debamos dedicar y mayor será el esfuerzo y la entrega necesarios para poder atender la reserva con profesionalidad y eficiencia. Y es que las reservas no entienden demasiado, o casi nada, de días de descanso ni de vacaciones.
Por ello, necesitaremos de un equipo o un responsable absolutamente implicado en la tarea que acepte el reto de controlar, aunque sea en la distancia, lo que está ocurriendo y/o debe ocurrir en cada momento y en cada día del año. Una persona o un equipo que sepa valorar la importancia de aplicar el esfuerzo y los resultados de su gestión, no solo hacia el exterior de cara al cliente, sino también hacia el interior, con el fin de tomar decisiones estratégicas en función de cada situación y de cara al resto del equipo o incluso al propietario o propietarios del negocio si fuera el caso, ofreciéndoles información detallada y ordenada de todo lo que va a ocurrir con la mayor antelación posible.
Será muy importante establecer una coordinación que abarque todos los departamentos implicados para hacerles llegar los informes diarios sobre las reservas a atender, al mismo tiempo que las reservas y los detalles a tener en cuenta para el día siguiente o los días posteriores, para así poder poner en marcha toda la maquinaria organizativa de un servicio con el máximo de garantías de éxito.
