Tal com hem comentat en l’apartat de màrqueting, la gestió de reserves serà una de les àrees que mostrarà en primer lloc la nostra professionalitat i les bones pràctiques de cara al client. Una bona gestió serà un valor afegit del nostre restaurant i sens dubte ajudarà que l’organització interna sigui molt millor, fet que repercutirà directament sobre la qualitat de la nostra oferta. També serà clau per a complir els resultats econòmics que s’esperin per a cada exercici.
La responsabilitat de la gestió de reserves recau sobre el departament Comercial, que sol existir només com a tal en restaurants molt exclusius o de grans dimensions, fins i tot en aquells que pertanyen a un grup o cadena de restaurants, en els quals, de vegades, s’opta per una gestió de reserves centralitzada. El més normal, en un restaurant de petites dimensions, és que el control de la gestió sigui absorbit pel responsable o per uns dels responsables de l’equip de sala o, ja en un nivell superior, per una persona responsable de reserves i benvingudes, càrrec conegut com hostess o amfitriona. Cal dir que és recomanable que no sigui una sola persona la que controli la gestió, o almenys sàpiga com s’ha d’afrontar, pel simple fet que no ha d’haver-hi ningú absolutament imprescindible en el cas d’un imprevist.
Avui dia hi ha programes de gestió dissenyats especialment per a ser un suport fonamental en l’organització i en el control de la gestió de reserves. No són l’únic camí, ja que, per a restaurants senzills sense massa pretensions en el control de dades, pot servir un sistema basat en un llibre de reserves físic i una gestió feta únicament per telèfon, però sens dubte són una eina que es presenta com a indispensable quan parlem de gestionar les reserves en un lloc amb un cert nivell de pretensions en la seva organització, anàlisi posterior, qualitat i personalització de l’atenció als clients habituals.
Sigui quin sigui el mètode utilitzat, en tota gestió de reserva de taula haurem de recollir una sèrie de dades que afermin la nostra gestió. Poden variar i augmentar segons diferents criteris, però els bàsics serien:
- Data de la reserva
- Nombre de pax
- Servei de migdia o nit
- Hora
- Nom i cognoms del client
- Telèfon de contacte directe (sempre molt més efectiu un telèfon mòbil)
- Correu electrònic
- Al•lèrgies o restriccions alimentàries que cal tenir en compte
A les quals podem afegir-ne d’altres:
- Nacionalitat
- País i/o ciutat de residència
- Adreça postal
- Comentaris que pot aportar el client.
- Altres dades personals de perfil en xarxes socials: Facebook, Twitter, Instagram….
- O de perfil professional.
I és que si fem servir un programa per a la gestió, aquest pot gestionar tota la informació que li facilitem i estar coordinat amb l’eina de gestió global del restaurant, fet que ens ajudarà a vincular les dades que generen les reserves amb les dades comptables que es generen; i no només això, sinó que pot processar totes les dades i oferir-nos de retorn informació molt valuosa en forma d’estadístiques que ens permetran analitzar amb detall el que ocorre al nostre restaurant, en tot allò relacionat amb les reserves, el servei i els nostres clients.
Una síntesi de les estadístiques més bàsiques que podríem obtenir seria:
- Estadístiques relacionades amb la gestió de reserves
- Via per la qual arriben les peticions: rebem més peticions de reserva a través del web, o bé per correu electrònic o per telèfon? Quantes es fan in situ?
- Tipus de taula: quantes taules d’1, 2, 3, 4, 5, 6, etc. persones efectuem?
- Control de prescriptors: hi ha persones d’enllaç amb els nostres clients que es converteixen en intermediaris importants per a l’èxit del nostre restaurant?
- Cancel•lacions: quantes cancel•lacions es produeixen i amb quanta antelació a la data prevista de la reserva?
- No-presentacions o minves vs. extres o passants: quantes reserves no es presenten al restaurant? Quantes taules es presenten amb menys comensals dels previstos? Quantes, en canvi, es presenten amb més comensals dels que hi havia reservats prèviament? Quantes taules es presenten sense disposar d’una reserva prèvia? I, finalment, com ens afecta tot això en els comptes d’explotació?
- Estadístiques relacionades amb la informació que es genera en el servei
o Control de coberts realitzats: quants coberts fem cada dia, setmana, mes o any? Complim el que es preveu al nostre pressupost?- Hores d’arribada: els nostres clients respecten l’hora convinguda en la reserva, o hem d’analitzar la situació per a aplicar correccions en la nostra comunicació o organització?
- Temps d’estada mitjana a taula: quant de temps s’està una taula de mitjana al nostre restaurant? Serà una dada vital que haurem de conèixer quan parlem de restaurants que pretenen fer més d’un torn per taula en un mateix servei, o bé restaurants que estan oberts durant tot el dia sense tancament intermedi entre migdia i nit.
- Control de meteorologia: si tenim una terrassa, quin rendiment ens dóna al cap de l’any? Quants dies l’hem pogut aprofitar i de quina manera?
- Estadístiques que es generen amb la nostra interacció amb el client
- Nacionalitats: des d’on ens visiten els nostres clients?
- Taules que es deixen guiar: som capaços de seduir i convèncer els nostres clients que es deixin recomanar?
- Control d’aperitius servits: per a llocs que disposin d’un espai especial de recepció/benvinguda, són llocs rendibles que mereixen el nostre esforç per a millorar l’oferta i l’atenció?
La majoria d’aquestes dades poden ser generades i ordenades gràcies al programa de gestió, encara que algunes necessitaran la nostra intervenció per a accionar el complex entramat de programació informàtica (quan arriba i quan se’n va una taula, per exemple), o per a entrar dades que els ordinadors no poden conèixer (com el cas de les nacionalitats).
També ens pot ajudar a generar i controlar de manera més eficient una llista d’espera, i aconseguir més rendibilitat en el nostre negoci, tant per a cobrir possibles cancel•lacions com per a ordenar torns successius en restaurants que doblen les taules una o diverses vegades per servei (per exemple, permeten oferir al client la possibilitat de fer un passeig, i avisar-los per correu electrònic o per SMS quan el restaurant ja disposi d’una taula per a ells, amb un sol clic).
