Según los niveles de experiencia que promovamos, nos podemos encontrar con proyectos que defienden la excelencia ya desde el primer momento; es decir, desde el momento en el que el cliente solicita la reserva. Aquí entra el concepto de “reserva como experiencia”.
A partir de este concepto se pueden desarrollar procesos creativos, vinculados al márquetin y la comunicación, que creen y alimenten las expectativas del cliente y su fidelización. Son muchas las opciones para dar forma a un proyecto de estas características, pero hoy en día, quizás, la tendencia sea crear productos vinculados a las nuevas tecnologías, como por ejemplo las app móviles que ofrecen información detallada sobre cada reserva, el entorno del restaurante, el clima que se presenta en la fecha de la reserva, así como distintas ofertas, descuentos o promociones por formar parte de su club de clientes. En definitiva, buscan no solo enriquecer la experiencia previa a la visita al restaurante, sino mantener un contacto posterior que se convierta en una fidelización por parte del cliente.
Plataformas de guías de restaurantes
Otra tendencia actual es pertenecer a plataformas de guías on-line que difunden información filtrada sobre restaurantes y que ayudan a sus visitantes a decantarse por un restaurante y a formalizar su reserva en él. Recogen datos de los usuarios y proponen las opciones más buscadas o mejor puntuadas, y clasifican los locales por ciudades, por estilos y otros criterios. Plantean también distintas promociones de acuerdo con los locales que desean participar en ellas. Por supuesto la mayoría de estas plataformas reciben una comisión por cada reserva que se realiza con éxito en cada uno de los locales.
Para concluir, es importante que, sea cual sea el sistema por el que nos decantemos, afrontemos la gestión de manera muy rigurosa, teniendo en cuenta que a mayor cantidad de datos obtengamos y mayor control ejerzamos durante todo el proceso, mayor será la seguridad de esta y por tanto mayor será la calidad de la información que recojamos, lo que repercutirá positivamente, tanto para afrontar la preparación y realización de un servicio, como para recoger datos importantísimos de cara a realizar análisis de gestión y resultados de explotación de nuestro negocio, así como para realizar estrategias de márquetin para fidelizar a nuestros clientes.
Las nuevas tecnologías comerciales
- Apoyo al sistema de reservas
- Ayuda en la ejecución de políticas de cancelación
- Mayor seguridad a los clientes
Los sistemas de reservas han cambiado, asimismo, por completo. Si antes estas reservas solo se podían hacer por teléfono o incluso por carta (o presencialmente), hoy en día existen mecanismos para hacerlas por correo electrónico, o bien rellenando un formulario de reservas en la página web del restaurante, que por otra parte informa ya de la disponibilidad de plazas y permite introducir datos importantes de los clientes. No han desaparecido las reservas por teléfono, o por fax, pero la inmediatez y facilidad de Internet ha allanado mucho la gestión.
Parte de que en muchos lugares ya esté estandarizada la gestión de reservas a través de plataformas on-line es debido a que dicha gestión no queda limitada a los horarios de apertura del restaurante o a la disponibilidad de la persona que contesta el teléfono, sino que permite gestionar una reserva 24 horas al día los 7 días de la semana con confirmación inmediata. Eso da la posibilidad al restaurante no solo de poder atender las solicitudes de más clientes, sino también de ajustarlas a su conveniencia estableciendo tanto la disponibilidad de fechas como los horarios para cada reserva.
Las nuevas tecnologías también ayudan a los restaurantes a generar un mayor compromiso por parte de su clientela frente a las reservas, ya que permiten crear políticas de cobro por cancelaciones que benefician al restaurante en caso de incumplimiento de la reserva por parte del cliente. Igualmente aportan más seguridad a nuestros clientes, ya que se les puede enviar un comprobante de su reserva y no tener que dar ningún número de tarjeta de crédito a un desconocido que está al otro lado del teléfono.
