Paralelamente a la oferta de la comida, hay que trabajar y definir el tipo de servicio, que será muy importante en aspecto, para que nuestros clientes concurran en la experiencia gastronómica, ya que no deja de ser el encuentro directo entre el comensal y restaurante.

Hay un estudio en el que se indica que, en ocasiones, el servicio es el factor diferencial en la percepción del comensal. Hablamos de percepción técnica y de eficacia, pero, sobre todo, del trato, de la filosofía, de la discreción y la complicidad con los demás compañeros.

Se tiene que conseguir una máquina perfecta y adaptarla al tipo de servicio que se quiera aplicar.

La filosofía de servicio en el restaurante

Detrás de cada que cada plato, detrás de cada celebración, detrás de cada atención, existe una persona. Por ello, la relación del personal de servicio con sus clientes se basa en un trato humano, de confianza y profesional.

Es importante escuchar a nuestros clientes para conocer sus expectativas y comprender sus inquietudes con el objetivo último de conseguir su plena satisfacción. Escuchando, aprendemos, innovamos y mejoramos el servicio.

El compromiso con nuestros clientes se basa en el concepto de calidad total extendida a todos los aspectos de la actividad, desde el trato personal hasta la prestación de cualquier tipo de servicio que esté a nuestro alcance. En nuestro restaurante, debemos tener como norma principal la siguiente:

“Nuestra mejor publicidad será un cliente satisfecho.”

Otra cuestión importante es la capacitación del personal. Es indispensable que los camareros sepan lo que van a vender, así que tienen que empezar probando los platos. De hecho, en muy pocos lugares los camareros prueban los platos, principalmente por cuestión de costes.

Pero si lo pensamos bien es algo ilógico, puesto que se rompe una parte muy importante del servicio al cliente, ya que si se les pregunta cuál recomiendan, si no lo han probado será muy difícil recomendar y, sobre todo, recomendar bien.

Otro aspecto a tener en cuenta es la imagen, tanto en la creación del uniforme, acorde a la tipología del restaurante, como en la percepción que queramos que se lleven nuestros clientes de nosotros: si queremos ser más o menos formales. Eso no quita para que, sea cual sea nuestro estilo de servicio, siempre tengamos que saber escuchar y tener una sonrisa dibujada en nuestra cara.

Diferentes tipos de servicios

Servicio en mesa

Dentro de esta opción existen, asimismo, varias modalidades más, todas dependiendo del grado de formalidad que quieras dar a tu restaurante a través del servicio.

Hoy en día existe una marcada tendencia a la hora de la informalidad, hasta el punto extremo de que las fronteras entre el camarero y el cocinero se borran en lo que se refiere al servicio. Así, muchas veces el cocinero es quien lleva el plato a la mesa.

Dicho esto, no hay que olvidarse de los diferentes tipos de servicio en mesa que podremos utilizar en nuestro restaurante. A continuación los detallamos:

• Emplatado. Actualmente se han impuesto lugares más funcionales, con un servicio emplatado o simple –donde todo viene servido de la cocina y decorado–, que logran una armonía, un perfecto maridaje entre calidad en oferta de comestibles y bebidas, mantelería, vajilla, cristalería, amabilidad, presentación de platos y elegancia. Se aplica hoy en la mayoría de sitios, pues además de lograr en ocasiones una gran aceptación, es el más directo y llega todo a la mesa tal como el cocinero lo ha preparado y sin sufrir contratiempos. Es más funcional, práctico y rápido.
• A la inglesa. Los alimentos se presentan en una fuente al comensal, por su lado izquierdo, y el camarero utiliza los cubiertos adecuados en cada caso para servir los alimentos al comensal. El coste en cuanto a personal de servicio es alto, porque se necesitan bastantes camareros para realizar el servicio cuando el número de comensales es elevado.
• A la francesa. Los alimentos se presentan por la izquierda del comensal, en una fuente, y el propio invitado se sirve en su plato, con los cubiertos presentados en la fuente para tal fin. El servicio es más lento que el servicio a la inglesa o el emplatado.
• A la rusa. El servicio de mesa se realiza al lado del propio cliente en un carrito auxiliar o gueridón. Los alimentos se preparan al lado del cliente. Es un servicio muy exclusivo, cuyo coste es muy elevado debido a la dedicación particular del personal de servicio a cada cliente. Se trata de un servicio prácticamente desaparecido, que solo queda en restaurantes muy exclusivos. Los principales alimentos que se preparan al lado del cliente suelen ser aquellos que se toman crudos o poco hechos, trinchados o flambeados.
• En gueridón. Se diferencia del servicio a la rusa en que, en la mayor parte de los casos, al servir un plato ya cocinado, se presenta en una fuente o en una pieza. Se muestra y luego, en la mesa auxiliar o gueridón, se preparan las raciones individuales para servirlas al comensal (por su derecha).

Servicio en bufé

Es utilizado en restauración para definir un servicio donde los productos son expuestos en mesas calientes y frías para el libre acceso del cliente.

Es muy utilizado para hoteles y eventos, y es muy útil para agilizar el servicio cuando hay volúmenes grandes de comensales, además que ahorra mucho en personal.

Los bufés pueden ser de mañana (desayuno), el denominado “bufé de tarde” y por último el bufé de noche o de gala, sobre todo en empresas hoteleras.

Es complicado dar una lista de los alimentos que pueden intervenir en un bufé. Además, debemos tener en cuenta que en este tipo de servicio es normal servir varios alimentos en un mismo plato, para agilizar así el tiempo del comensal.

Autoservicio

La idea proviene del self-service estadounidense. Al parecer, su impulsor fue Fred Harvey, un comisionista que a finales del siglo xix trabajaba en la línea férrea de Chicago. Sin embargo, los primeros restaurantes de autoservicio se inauguraron en las estaciones de la línea Archinson-Topeka-Santa Fe, en 1876, con la idea de ofrecer a los viajeros un servicio de comidas rápido, cómodo y, sobre todo, barato. Tenían el aspecto de un café con algunas modificaciones para facilitar que el consumidor se sirviese; de ahí que en algunos países adoptaran el término cafetería. Hay quien asegura que Fred Harvey se inspiró en los “vehículos de restauración”, que, tirados por caballos, vendían pollo frío, huevos duros y bocadillos a los viandantes en las calles de Rhode Island.

Fast food/Fast Good

El concepto de comida rápida es un estilo de alimentación donde el alimento se prepara y se sirve para consumirse rápidamente en establecimientos especializados (generalmente callejeros) o a pie de calle. El ejemplo de locales más extendido a nivel mundial es la multinacional McDonald’s.

En 1912 abrió el primero en Nueva York, un local que ofrecía comida detrás de una ventana de cristal y una ranura para pagar con monedas. La firma popularizó la comida para llevar bajo el eslogan “Menos trabajo para mamá”. El concepto de comida rápida apareció en Europa durante las guerras napoleónicas, cuando en el siglo xix los mercenarios cosacos del ejército ruso en Francia solicitaban en los restaurantes que les sirvieran lo antes posible, mencionando repetidas veces la palabra bistro (en ruso, bystro significa ‘rápido’). Los restaurantes franceses de tipo bistro quedaron con esta denominación a partir de entonces.

Una de las características más importantes de la comida rápida es que se consume sin el empleo de cubiertos; algunos de estos ejemplos son la pizza, las hamburguesas, el pollo frito, los sándwiches, las patatas fritas, etc. Otra característica es que en la mayoría de los establecimientos de comida rápida no hay camareros (tampoco servicio de mesa), de manera que los clientes deben hacer una fila para pedir y pagar su comida, que es entregada en el instante para que posteriormente puedan ir a sentarse a disfrutarla. Además, los clientes también deben recoger sus platos.

Nosotros, en 2001 trabajamos sobre este concepto, pero manteniendo nuestro sello de creatividad y calidad en el producto. Así se creó Fast Good, una revolución en el mundo del fast food: platos elaborados con productos seleccionados con el criterio más riguroso, en un espacio innovador que invitaba a disfrutar de recetas saludables e imaginativas.

En definitiva, sea cual sea el estilo de servicio que decidamos, lo que si debemos tener claro es que no nos podemos dormir y tenemos que trabajar desde el primer minuto en ello.