La gesti\u00f3 de reserves ser\u00e0 una de les \u00e0rees que mostrar\u00e0 en primer lloc la nostra professionalitat i les bones pr\u00e0ctiques de cara al client. Una bona gesti\u00f3 ser\u00e0 un valor afegit del nostre restaurant i sens dubte ajudar\u00e0 que l\u2019organitzaci\u00f3 interna sigui molt millor, fet que repercutir\u00e0 directament sobre la qualitat de la nostra oferta. Tamb\u00e9 ser\u00e0 clau per a complir els resultats econ\u00f2mics que s\u2019esperin per a cada exercici.<\/p>\n
La responsabilitat de la gesti\u00f3 de reserves recau sobre el departament Comercial, que sol existir nom\u00e9s com a tal en restaurants molt exclusius o de grans dimensions, fins i tot en aquells que pertanyen a un grup o cadena de restaurants, en els quals, de vegades, s\u2019opta per una gesti\u00f3 de reserves centralitzada. El m\u00e9s normal, en un restaurant de petites dimensions, \u00e9s que el control de la gesti\u00f3 sigui absorbit pel responsable o per uns dels responsables de l\u2019equip de sala o, ja en un nivell superior, per una persona responsable de reserves i benvingudes, c\u00e0rrec conegut com hostess o amfitriona. Cal dir que \u00e9s recomanable que no sigui una sola persona la que controli la gesti\u00f3, o almenys s\u00e0piga com s\u2019ha d\u2019afrontar, pel simple fet que no ha d\u2019haver-hi ning\u00fa absolutament imprescindible en el cas d\u2019un imprevist.<\/p>\n
Avui dia hi ha programes de gesti\u00f3 dissenyats especialment per a ser un suport fonamental en l\u2019organitzaci\u00f3 i en el control de la gesti\u00f3 de reserves. No s\u00f3n l\u2019\u00fanic cam\u00ed, ja que, per a restaurants senzills sense massa pretensions en el control de dades, pot servir un sistema basat en un llibre de reserves f\u00edsic i una gesti\u00f3 feta \u00fanicament per tel\u00e8fon, per\u00f2 sens dubte s\u00f3n una eina que es presenta com a indispensable quan parlem de gestionar les reserves en un lloc amb un cert nivell de pretensions en la seva organitzaci\u00f3, an\u00e0lisi posterior, qualitat i personalitzaci\u00f3 de l\u2019atenci\u00f3 als clients habituals.<\/p>\n
Sigui quin sigui el m\u00e8tode utilitzat, en tota gesti\u00f3 de reserva de taula haurem de recollir una s\u00e8rie de dades que afermin la nostra gesti\u00f3. Poden variar i augmentar segons diferents criteris, per\u00f2 els b\u00e0sics serien:<\/p>\n
<\/p>\n
A les quals podem afegir-ne d\u2019altres:<\/p>\n
<\/p>\n
I \u00e9s que si fem servir un programa per a la gesti\u00f3, aquest pot gestionar tota la informaci\u00f3 que li facilitem i estar coordinat amb l\u2019eina de gesti\u00f3 global del restaurant, fet que ens ajudar\u00e0 a vincular les dades que generen les reserves amb les dades comptables que es generen; i no nom\u00e9s aix\u00f2, sin\u00f3 que pot processar totes les dades i oferir-nos de retorn informaci\u00f3 molt valuosa en forma d\u2019estad\u00edstiques que ens permetran analitzar amb detall el que ocorre al nostre restaurant, en tot all\u00f2 relacionat amb les reserves, el servei i els nostres clients.<\/p>\n
Una s\u00edntesi de les estad\u00edstiques m\u00e9s b\u00e0siques que podr\u00edem obtenir seria:<\/p>\n
<\/p>\n
La majoria d\u2019aquestes dades poden ser generades i ordenades gr\u00e0cies al programa de gesti\u00f3, encara que algunes necessitaran la nostra intervenci\u00f3 per a accionar el complex entramat de programaci\u00f3 inform\u00e0tica (quan arriba i quan se\u2019n va una taula, per exemple), o per a entrar dades que els ordinadors no poden con\u00e8ixer (com el cas de les nacionalitats).<\/p>\n
Tamb\u00e9 ens pot ajudar a generar i controlar de manera m\u00e9s eficient una llista d\u2019espera, i aconseguir m\u00e9s rendibilitat en el nostre negoci, tant per a cobrir possibles cancel\u2022lacions com per a ordenar torns successius en restaurants que doblen les taules una o diverses vegades per servei (per exemple, permeten oferir al client la possibilitat de fer un passeig, i avisar-los per correu electr\u00f2nic o per SMS quan el restaurant ja disposi d\u2019una taula per a ells, amb un sol clic).<\/p>\n
Arribats a aquest punt, hem de destacar l\u2019impacte que les cancel\u2022lacions i tamb\u00e9 les no-presentacions (conegudes com no-shows) tenen en la imatge i els resultats financers de la majoria de restaurants que, pel seu nivell, depenen de la gesti\u00f3 de reserves. \u00c9s probablement el problema m\u00e9s greu amb qu\u00e8 es troben la majoria de restaurants de nivell, ja que no s\u2019ha pogut, encara, crear una consci\u00e8ncia col\u2022lectiva en la societat sobre la import\u00e0ncia que t\u00e9 per a un restaurant con\u00e8ixer amb la m\u00e0xima antelaci\u00f3 si un client no podr\u00e0 assistir a la seva reserva. \u00c9s literalment una \u201cguerra\u201d que cal afrontar, perqu\u00e8 s\u2019ha convertit en el motiu principal del frac\u00e0s d\u2019alguns restaurants que, d\u2019una altra manera, haguessin pogut gaudir d\u2019una projecci\u00f3 amb \u00e8xit. Avui dia ja s\u00f3n alguns restaurants, normalment els que tenen una demanda de reserves extraordin\u00e0ria, els que s\u2019han replantejat la gesti\u00f3 de reserves, i han implantat unes condicions molt m\u00e9s estrictes que el client ha d\u2019acceptar, b\u00e9 sigui dipositant una quantitat de diners a fons perdut que es compensa descomptant aquesta quantitat del total de la seva factura una vegada siguin al restaurant, o b\u00e9 oferint les dades de la seva targeta de cr\u00e8dit com a garantia, de manera que si no compleixen les condicions de pol\u00edtica de cancel\u2022laci\u00f3 o no-presentaci\u00f3 establertes pel restaurant, seran penalitzats amb una certa quantitat de diners.<\/p>\n
Amb un programa de gesti\u00f3 disposarem, doncs, d\u2019una eina molt m\u00e9s eficient i \u00e0gil per a lluitar en aquesta \u201cguerra\u201d que fent servir un sistema de reserves gestionat de forma manual, ja que una bona conceptualitzaci\u00f3 i programaci\u00f3 del programa ens permetr\u00e0 enviar notes de manera autom\u00e0tica al client en funci\u00f3 del moment i de l\u2019estat en qu\u00e8 es trobi la nostra relaci\u00f3 de gesti\u00f3 amb ell: enviament de confirmacions per escrit amb les condicions de la reserva, peticions de reconfirmaci\u00f3 quan s\u2019acosti la data, diferenciaci\u00f3 dels diversos estats en qu\u00e8 es troba la reserva (reservada, confirmada, reconfirmada, falta per confirmar, arribada, facturada\u2026) s\u00f3n alguns exemples b\u00e0sics d\u2019organitzaci\u00f3 i comunicaci\u00f3 directa que el programa pot gestionar de forma autom\u00e0tica una vegada el responsable de la gesti\u00f3 hagi entrat i validat les dades d\u2019una reserva. Aix\u00f2 redueix de manera dr\u00e0stica el volum de treball que genera efectuar tots aquests intercanvis a trav\u00e9s del tel\u00e8fon o del correu electr\u00f2nic.<\/p>\n
El nostre web i les nostres xarxes socials han de servir de gran canal de comunicaci\u00f3 per a arribar als nostres clients i facilitar-los el treball de realitzar una petici\u00f3 de reserva, per la qual cosa hem de tenir clar des del primer moment la import\u00e0ncia de la connexi\u00f3 entre les estrat\u00e8gies de m\u00e0rqueting i les estrat\u00e8gies comercials, que s\u00f3n una conseq\u00fc\u00e8ncia directa de les primeres.<\/p>\n
Podem preveure la possibilitat de relacionar el programa de reserves amb la nostra web, i proporcionar al client la possibilitat de dur a terme tot el proc\u00e9s sense la necessitat d\u2019enviar un correu electr\u00f2nic, o de fer una trucada al nostre restaurant. Pot ser o b\u00e9 per mitj\u00e0 d\u2019un formulari que envi\u00ef al restaurant una petici\u00f3 formal que haur\u00e0 de ser gestionada i contestada degudament, o b\u00e9 un sistema que completi el proc\u00e9s rebent la confirmaci\u00f3 autom\u00e0ticament de manera immediata sense la intervenci\u00f3 directa de l\u2019equip o de la persona responsable de la gesti\u00f3 (podr\u00edem anomenar-la una reserva self-service).<\/p>\n
Si no volem o no necessitem una eina amb aquest nivell relatiu de sofisticaci\u00f3, almenys el nostre web i tamb\u00e9 algunes de les nostres xarxes socials han de facilitar la informaci\u00f3 necess\u00e0ria perqu\u00e8 el client disposi de les m\u00e0ximes facilitats i coneixements referents a com han d\u2019efectuar les reserves i a les condicions que s\u2019estableixen. Aix\u00ed, \u00e9s b\u00e0sic oferir les dades de contacte i els horaris d\u2019atenci\u00f3 per tel\u00e8fon, a m\u00e9s de la informaci\u00f3 sobre horaris de cuina i dies d\u2019obertura. Tamb\u00e9 \u00e9s recomanable oferir detalls sobre la nostra oferta i una llista de FAQ (frequently asked questions o \u2018preguntes m\u00e9s freq\u00fcents\u2019) que permeten donar una informaci\u00f3 detallada sobre el nostre restaurant i l\u2019experi\u00e8ncia que proposem, o sobre com podem reservar i tamb\u00e9 sobre les nostres condicions de reserva respecte de les pol\u00edtiques de cancel\u2022laci\u00f3 comentades o no-presentaci\u00f3, o sobre el codi de vestimenta si n\u2019hi hagu\u00e9s o d\u2019altres aspectes d\u2019inter\u00e8s com atencions personalitzades per a persones amb al\u2022l\u00e8rgies, opcions per a nens, etc.<\/p>\n
Si concentrem totes les possibilitats exposades, veiem doncs que podem optar per obrir un restaurant on no sigui necessari reservar pr\u00e8viament, fins a un restaurant amb una gesti\u00f3 de reserves exclusivament per via telef\u00f2nica, o b\u00e9 per correu electr\u00f2nic (el fax es pot considerar ja obsolet), o b\u00e9 amb un sistema m\u00e9s o menys autom\u00e0tic mitjan\u00e7ant web o, finalment, amb un sistema m\u00e9s complex que tingui previstes algunes o totes aquestes opcions alhora.
\n\u00c9s f\u00e0cil comprendre que, com m\u00e9s nivell d\u2019exig\u00e8ncia tinguem en la gesti\u00f3, normalment vinculat proporcionalment a l\u2019exig\u00e8ncia dels objectius que ens marquem per al nostre restaurant, m\u00e9s grans seran els recursos que hi h\u00e0gim de destinar i m\u00e9s gran ser\u00e0 l\u2019esfor\u00e7 i la dedicaci\u00f3 necessaris per a poder atendre la reserva amb professionalitat i efici\u00e8ncia. I \u00e9s que les reserves no entenen massa, o gaireb\u00e9 gens, de dies de descans ni de vacances.<\/p>\n
Per aix\u00f2, necessitarem un equip o un responsable absolutament implicat en la tasca que accepti el repte de controlar, encara que sigui en la dist\u00e0ncia, el que ocorre i\/o ha d\u2019oc\u00f3rrer en cada moment i cada dia de l\u2019any. Una persona o un equip que s\u00e0piga valorar la import\u00e0ncia d\u2019aplicar l\u2019esfor\u00e7 i els resultats de la seva gesti\u00f3, no nom\u00e9s cap a l\u2019exterior de cara al client, sin\u00f3 tamb\u00e9 cap a l\u2019interior, amb la finalitat de prendre decisions estrat\u00e8giques en funci\u00f3 de cada situaci\u00f3 i de cara a la resta de l\u2019equip o fins i tot al propietari o propietaris del negoci si fos el cas, oferint-los informaci\u00f3 detallada i ordenada de tot el que pot oc\u00f3rrer amb la m\u00e0xima antelaci\u00f3 possible. Ser\u00e0 molt important establir una coordinaci\u00f3 que abasti tots els departaments implicats per a fer-los arribar els informes diaris sobre les reserves que s\u2019han d\u2019atendre, al mateix temps que les reserves i els detalls que cal tenir en compte per al dia seg\u00fcent o per als posteriors, per poder engegar aix\u00ed tota la maquin\u00e0ria organitzativa d\u2019un servei amb les m\u00e0ximes garanties d\u2019\u00e8xit.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
La gesti\u00f3 de reserves ser\u00e0 una de les \u00e0rees que mostrar\u00e0 en primer lloc la nostra professionalitat i les bones pr\u00e0ctiques de cara al client.<\/p>\n","protected":false},"author":102,"featured_media":5354,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[78,80],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/ptbcbasp02.lacaixa.es\/wordpress_multisite\/elbullifoundation\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5358"}],"collection":[{"href":"https:\/\/ptbcbasp02.lacaixa.es\/wordpress_multisite\/elbullifoundation\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/ptbcbasp02.lacaixa.es\/wordpress_multisite\/elbullifoundation\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ptbcbasp02.lacaixa.es\/wordpress_multisite\/elbullifoundation\/wp-json\/wp\/v2\/users\/102"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ptbcbasp02.lacaixa.es\/wordpress_multisite\/elbullifoundation\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5358"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/ptbcbasp02.lacaixa.es\/wordpress_multisite\/elbullifoundation\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5358\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":5360,"href":"https:\/\/ptbcbasp02.lacaixa.es\/wordpress_multisite\/elbullifoundation\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5358\/revisions\/5360"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ptbcbasp02.lacaixa.es\/wordpress_multisite\/elbullifoundation\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5354"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/ptbcbasp02.lacaixa.es\/wordpress_multisite\/elbullifoundation\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5358"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/ptbcbasp02.lacaixa.es\/wordpress_multisite\/elbullifoundation\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5358"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/ptbcbasp02.lacaixa.es\/wordpress_multisite\/elbullifoundation\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5358"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}