La gesti\u00f3n de reservas ser\u00e1 una de las \u00e1reas que mostrar\u00e1 en primer lugar nuestra profesionalidad y buen al hacer de cara al cliente. Una buena gesti\u00f3n ser\u00e1 un valor a\u00f1adido de nuestro restaurante y sin duda ayudar\u00e1 a que la organizaci\u00f3n a nivel interno sea mucho mejor, lo que repercutir\u00e1 directamente sobre la calidad de nuestra oferta. Tambi\u00e9n ser\u00e1 clave para cumplir con los resultados econ\u00f3micos que se esperen para cada ejercicio.<\/p>\n
La responsabilidad de la gesti\u00f3n de reservas recae sobre el departamento Comercial, que suele solo existir como tal en restaurantes muy exclusivos o de gran tama\u00f1o, incluso en los pertenecientes a un grupo o cadena de restaurantes, en los que, a veces, se opta por una gesti\u00f3n de reservas centralizada. Lo normal, en un restaurante de peque\u00f1as dimensiones, es que el control de la gesti\u00f3n sea absorbido por el responsable o unos de los responsables del equipo de sala o, ya en un nivel superior, por una persona responsable de reservas y bienvenidas, cargo conocido como hostess o anfitriona. Huelga decir que es recomendable que no sea una sola persona la que controle la gesti\u00f3n, o por lo menos sepa c\u00f3mo afrontarla, por el simple hecho de que no debe haber nadie absolutamente imprescindible en el caso de un imprevisto.<\/p>\n
Hoy en d\u00eda existen programas de gesti\u00f3n dise\u00f1ados especialmente para ser un apoyo fundamental en la organizaci\u00f3n y el control de la gesti\u00f3n de reservas. No son el \u00fanico camino, ya que, para restaurantes sencillos sin demasiadas pretensiones en el control de datos, puede servir un sistema basado en un libro de reservas f\u00edsico y una gesti\u00f3n realizada \u00fanicamente por tel\u00e9fono, pero sin duda son una herramienta que se presenta como indispensable cuando estamos hablando de gestionar las reservas en un lugar con un cierto nivel de pretensiones en su organizaci\u00f3n, an\u00e1lisis posterior, calidad y personalizaci\u00f3n de la atenci\u00f3n a los clientes habituales.<\/p>\n
Sea cual sea el m\u00e9todo utilizado, en toda gesti\u00f3n de reserva de mesa deberemos recoger una serie de datos que afiancen nuestra gesti\u00f3n. Pueden variar y aumentar seg\u00fan distintos criterios, pero los b\u00e1sicos ser\u00edan:<\/p>\n
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A los que podemos a\u00f1adir otros m\u00e1s:<\/p>\n
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Y es que de utilizar un programa para la gesti\u00f3n, este puede gestionar toda la informaci\u00f3n que le facilitemos y estar coordinado con la herramienta de gesti\u00f3n global del restaurante, lo que nos ayudar\u00e1 a vincular los datos que generan las reservas con los datos que se generan a nivel contable; y no solo eso, sino que puede procesar todos los datos y lanzarnos de vuelta informaci\u00f3n muy valiosa en forma de estad\u00edsticas que nos permitir\u00e1n analizar con detalle lo que ocurre en nuestro restaurante, en todo lo relacionado con las reservas, el servicio y nuestros clientes.<\/p>\n
Una s\u00edntesis de las estad\u00edsticas m\u00e1s b\u00e1sicas que podr\u00edamos obtener ser\u00eda:<\/p>\n
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La mayor\u00eda de estos datos pueden ser generados y ordenados gracias al programa de gesti\u00f3n, aunque algunos de ellos necesitar\u00e1n de nuestra intervenci\u00f3n para accionar el complejo entramado de programaci\u00f3n inform\u00e1tica (cu\u00e1ndo llega y cu\u00e1ndo se va una mesa, por ejemplo), o para entrar datos que los ordenadores no pueden conocer (como el caso de las nacionalidades).<\/p>\n
Tambi\u00e9n nos puede ayudar a generar y controlar de manera m\u00e1s eficiente una lista de espera, consiguiendo una mayor rentabilidad de nuestro negocio, tanto para cubrir posibles cancelaciones como para ordenar turnos sucesivos en restaurantes que doblan sus mesas una o varias veces por servicio (por ejemplo, permiten ofrecer al cliente la posibilidad de dar un paseo, y de avisarles por e-mail o SMS cuando el restaurante disponga ya de una mesa para ellos, con un solo clic).<\/p>\n
Llegado este punto, debemos resaltar el impacto que las cancelaciones y tambi\u00e9n las no presentaciones (conocidas como no shows) tienen en la imagen y los resultados financieros de la mayor\u00eda de restaurantes que, por su nivel, dependen de la gesti\u00f3n de reservas. Es probablemente el problema m\u00e1s grave con el que se encuentran la mayor\u00eda de restaurantes de nivel, ya que no se ha podido, todav\u00eda, crear una conciencia colectiva en la sociedad acerca de lo importante que es para un restaurante conocer con la m\u00e1xima antelaci\u00f3n que un cliente no va a poder asistir a su reserva. Es literalmente una \u201cguerra\u201d que afrontar, porque se ha convertido en el principal motivo del fracaso de algunos restaurantes que, de otro modo, hubieran podido disfrutar de una proyecci\u00f3n exitosa. Hoy en d\u00eda ya son algunos restaurantes, normalmente los que tienen una demanda de reservas extraordinaria, los que se han replanteado su gesti\u00f3n de reservas, implantando unas condiciones mucho m\u00e1s estrictas que el cliente tiene que aceptar, bien sea depositando una cantidad de dinero a fondo perdido que se compensa descontando esa cantidad del total de su factura una vez en el restaurante, o bien sea ofreciendo los datos de su tarjeta de cr\u00e9dito como garant\u00eda, de forma que si no cumplen las condiciones de pol\u00edtica de cancelaci\u00f3n o no presentaci\u00f3n establecidas por el restaurante, ser\u00e1n penalizados con una cierta cantidad de dinero.<\/p>\n
Con un software de gesti\u00f3n dispondremos, pues, de una herramienta mucho m\u00e1s eficiente y \u00e1gil para luchar en esta \u201cguerra\u201d que utilizando un sistema de reservas gestionado de forma manual, ya que una buena conceptualizaci\u00f3n y programaci\u00f3n del programa nos permitir\u00e1 enviar notas de manera autom\u00e1tica al cliente en funci\u00f3n del momento y del estado en el que se encuentre nuestra relaci\u00f3n de gesti\u00f3n con \u00e9l: env\u00edo de confirmaciones por escrito con las condiciones de la reserva, peticiones de reconfirmaci\u00f3n cuando se acerque la fecha, diferenciaci\u00f3n de los distintos estados en los que se encuentra la reserva (reservada, confirmada, reconfirmada, falta por confirmar, llegada, facturada\u2026) son algunos ejemplos b\u00e1sicos de organizaci\u00f3n y comunicaci\u00f3n directa que el software puede gestionar de forma autom\u00e1tica una vez el responsable de la gesti\u00f3n haya entrado y validado los datos de una reserva. Eso reduce de manera dr\u00e1stica el volumen de trabajo que genera realizar todos estos intercambios a trav\u00e9s del tel\u00e9fono o el correo electr\u00f3nico.<\/p>\n
Nuestra web y nuestras redes sociales deben servir de gran canal de comunicaci\u00f3n para llegar a nuestros clientes y facilitarles el trabajo de realizar una petici\u00f3n de reserva, por lo que debemos tener claro desde el primer momento la importancia de la conexi\u00f3n entre las estrategias de m\u00e1rquetin y las estrategias comerciales, que son una consecuencia directa de las primeras.<\/p>\n
Podemos contemplar la posibilidad de relacionar el software de reservas con nuestra web, proporcionando al cliente la posibilidad de llevar a cabo todo el proceso sin la necesidad de enviar un correo electr\u00f3nico, o de realizar una llamada a nuestro restaurante. Puede ser o bien a trav\u00e9s de un formulario que env\u00ede al restaurante una petici\u00f3n formal que deber\u00e1 ser gestionada y contestada debidamente, o bien un sistema que complete el proceso recibiendo la confirmaci\u00f3n autom\u00e1ticamente de manera inmediata sin la intervenci\u00f3n directa del equipo o la persona responsable de la gesti\u00f3n (podr\u00edamos llamarle una reserva self-service).<\/p>\n
De no querer o no necesitar una herramienta con este nivel relativo de sofisticaci\u00f3n, por lo menos nuestra web y tambi\u00e9n algunas de nuestras redes sociales deben facilitar la informaci\u00f3n necesaria para que el cliente disponga del m\u00e1ximo de facilidades y conocimiento al respecto de c\u00f3mo realizarl las reservas y de las condiciones que se establecen. As\u00ed, es b\u00e1sico ofrecer los datos de contacto y los horarios de atenci\u00f3n por tel\u00e9fono, adem\u00e1s de la informaci\u00f3n sobre horarios de cocina y d\u00edas de apertura. Tambi\u00e9n es recomendable ofrecer detalles sobre nuestra oferta y una lista de FAQ (frequently asked questions o \u2018preguntas m\u00e1s frecuentes\u2019) que permiten dar informaci\u00f3n detallada sobre nuestro restaurante y la experiencia que proponemos, o sobre c\u00f3mo reservar y tambi\u00e9n sobre nuestras condiciones de reserva respecto de las comentadas pol\u00edticas de cancelaci\u00f3n o no presentaci\u00f3n, o sobre el c\u00f3digo de vestimenta si lo hubiera u otros aspectos de inter\u00e9s como atenciones personalizadas para personas con alergias, opciones para ni\u00f1os, etc.<\/p>\n
Concentrando todas las posibilidades expuestas, vemos pues que podemos optar por abrir un restaurante en donde no sea necesario reservar previamente, hasta un restaurante con una gesti\u00f3n de reservas exclusivamente por v\u00eda telef\u00f3nica, o bien por v\u00eda e-mail (el fax puede considerarse ya obsoleto), o bien con un sistema m\u00e1s o menos autom\u00e1tico mediante web o, por \u00faltimo, con un sistema m\u00e1s complejo que contemple varias o todas estas opciones al mismo tiempo.<\/p>\n
Es f\u00e1cil comprender que, a cierto nivel de exigencia en la gesti\u00f3n, normalmente vinculado proporcionalmente a la exigencia de los objetivos que nos marquemos para nuestro restaurante, mayores ser\u00e1n los recursos que debamos dedicar y mayor ser\u00e1 el esfuerzo y la entrega necesarios para poder atender la reserva con profesionalidad y eficiencia. Y es que las reservas no entienden demasiado, o casi nada, de d\u00edas de descanso ni de vacaciones.<\/p>\n
Por ello, necesitaremos de un equipo o un responsable absolutamente implicado en la tarea que acepte el reto de controlar, aunque sea en la distancia, lo que est\u00e1 ocurriendo y\/o debe ocurrir en cada momento y en cada d\u00eda del a\u00f1o. Una persona o un equipo que sepa valorar la importancia de aplicar el esfuerzo y los resultados de su gesti\u00f3n, no solo hacia el exterior de cara al cliente, sino tambi\u00e9n hacia el interior, con el fin de tomar decisiones estrat\u00e9gicas en funci\u00f3n de cada situaci\u00f3n y de cara al resto del equipo o incluso al propietario o propietarios del negocio si fuera el caso, ofreci\u00e9ndoles informaci\u00f3n detallada y ordenada de todo lo que va a ocurrir con la mayor antelaci\u00f3n posible.<\/p>\n
Ser\u00e1 muy importante establecer una coordinaci\u00f3n que abarque todos los departamentos implicados para hacerles llegar los informes diarios sobre las reservas a atender, al mismo tiempo que las reservas y los detalles a tener en cuenta para el d\u00eda siguiente o los d\u00edas posteriores, para as\u00ed poder poner en marcha toda la maquinaria organizativa de un servicio con el m\u00e1ximo de garant\u00edas de \u00e9xito.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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